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17h36 à Pointe-à-Pitre

Droits du passager

A l'époque du développement de l'aviation, on considérait qu'il fallait protéger les compagnies aériennes face aux demandes d'indemnisation des passagers. 


La philosophie de la législation s’est peu à peu inversée, d’abord avec la Convention de Varsovie et ses différents protocoles d’accord qui a unifié en 1929 les différents régimes nationaux, pour arriver aujourd’hui à la Convention de Montréal (1999) qui affiche clairement une volonté d’information et de protection des passagers aériens.

L’Union européenne joue un rôle essentiel dans la protection des intérêts des passagers. Le Règlement 261/2004 qui unifie le régime d’indemnisation des passagers en matière de surréservation, d’annulation et de retard important permet par exemple, aux passagers de bénéficier de la même protection, quelle que soit leur destination en Europe. Cette harmonisation des règles nationales permet aux passagers de faire valoir leurs droits plus facilement. 

Le droit français reste cependant applicable sur de nombreux aspects de la protection du passager aérien, notamment en matière de voyage à forfait.

Vos droits sur le site de la DGAC



Réclamations passagers & Médiation

La directive européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013 - relative au règlement extrajudiciaire des litiges - définitivement transposée en droit français par un décret d'octobre 2015 (et donc avec application immédiate), impose aux professionnels du tourisme de proposer à leurs clients consommateurs, en plus de leur service interne de gestion des réclamations, un mode de règlement amiable des litiges par un médiateur, qui serait indépendant, rapide et gratuit.
Ainsi, en l'absence de réponse satisfaisante à leur courrier de réclamations dans un délai de 60 jours, les clients pourront saisir le médiateur du Tourisme et Voyage, dont les coordonnées et modalités de saisine sont disponibles sur le site www.mtv.travel.